QUÉ HACER CUANDO HABLAN MAL DE TU EMPRESA

 

Con el auge de las redes sociales en particular y de internet en general, todos y cada uno de nosotros estamos tremendamente expuestos a las opiniones de los demás dado que pueden protegerse tras una pantalla para decir todo lo que piensan y sabiendo que seguramente habrá más usuarios que apoyen sus opiniones. No saber cómo gestionar estas opiniones puede tener resultados catastróficos para tu negocio, porque actualmente, lo que se dice en internet es como si lo dijera la Biblia, nadie lo cuestiona y piensan que si alguien lo dijo en internet es porque será verdad, por eso nunca es una buena opción tomar la callada por respuesta.

Por eso te traigo algunos consejos de cómo afrontar diferentes situaciones en las que te puedas encontrar con respecto a las opiniones de tus usuarios en internet.

1.Analiza e investiga el motivo por el que pueden estar diciendo algo así.

Esto te permitirá comprobar la veracidad de ese comentario u opinión con el fin de que si la opinión tiene una base firme sobre la que sostenerse discúlpate y trata de darle alguna solución a dicho problema (recuerda: siempre tienes que encontrar la manera de ayudar a tus usuarios de forma pacífica, nunca te tomes las opiniones a modo personal).

En caso de que tu investigación demuestre que la opinión negativa no tiene base sobre la que sostenerse y que en ningún momento ocurrió algo parecido a lo que critica, respóndele con argumentos, si hace falta y si es posible manda documentación (pantallazos, enlaces…)

2. Aparición de trolls que escriben mensajes provocadores para hundir la marca

No tienes que prestarles demasiada atención porque los alimentarás y estarán consiguiendo su objetivo. Tienes que tratar de defender tu proyecto, pero siempre de una manera educada y cortés. Se suele emplear en bastantes ocasiones un toque de humor como en los siguientes casos:

respuesta-divertida-del-community-manager-de-Bembos

GUARDIA-CIVIL

VUELING

3. En la red sinceridad ante todo.

La principal razón por la que tienes que ser sincero en tus respuestas, y sobre todo en tu contenido, es principalmente porque en internet enseguida es fácil pillar una media verdad o una mentira, y eso sí que te puede perjudicar tu reputación y no tendrás marcha atrás. Solo las grandes empresas asentadas son capaces de superar cuando atacan a su marca y esa información se hace viral, pues tienen tal capacidad y poder que con una noticia viral no es suficiente para hundir el negocio (que se lo digan a McDonald y Coca-Cola)

mcdonald

4. No censures los comentarios negativos ni los borres. Afróntalos y defiéndete.

Si borras seguramente llegaste tarde y alguien más lo vio, si no hay contestación por tu parte y ese público no recibe respuesta tomará el comentario del troll como el correcto y generará una mala imagen para tu producto o marca. Por tanto, asume que tienes que afrontarlo y responderlo, trata de hacerlo con todos los recursos posibles para realmente ser confiable.

5. Saca conclusiones analizando la situación una vez solucionado.

Tienes que aprender de todo lo que pasa en tu negocio para evitar que vuelva a ocurrir, porque un error los usuarios pueden perdonarlo, pero cuando ese error es recurrente tienden a alejarse de la marca y a tener una imagen negativa de la misma, lo cual no te interesa en absoluto.

 

 

 

2 respuestas a “QUÉ HACER CUANDO HABLAN MAL DE TU EMPRESA

  1. 1963ramiro dice:

    He observado en algunas empresas que Google les ha dado las cinco estrellas cuando ni son buenos profesionales, ni serios en su trabajo aparte de careros, lo digo porque los conozco desde hace mucho, he leido los comentarios 4-5 y todo son alagos. Creo que han hecho algún cusillito de posicionamiento y que hay gente que se presta a realizar favores a cambio de…

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    1. sarapanacea dice:

      Bueno también es que la experiencia no es la misma siempre para todos los clientes de una misma empresa, pasa un poco como con los amigos, habrá gente que a una misma persona la adoran y otros la pueden odiar o considerar mala persona. Es probable que esas personas que han puesto comentarios positivos realmente hayan experimentado algo positivo.

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